מדוע כמעט מחצית מהקונים נוטשים את עגלת הקניות באמצע?
נטישת עגלת קניות היא תופעה נפוצה בקרב קונים מקוונים, כאשר מחקרים מראים כי כ-45% מהקונים נוטשים את עגלת הקניות שלהם באמצע התהליך. תופעה זו מהווה אתגר משמעותי עבור עסקים מקוונים, שכן היא פוגעת ישירות בהכנסות ובצמיחה שלהם. חשוב מאוד להבין את הגורמים לנטישת עגלות ולפעול לצמצום התופעה, במיוחד בעת בניית אתר מסחר אלקטרוני.
סטטיסטיקה זו מדגישה את החשיבות הקריטית של טיפול בנושא נטישת עגלות עבור כל עסק מקוון. אובדן של קרוב למחצית מהקונים הפוטנציאליים יכול להוות הבדל משמעותי בין הצלחה לכישלון. בעת בניית אתר מסחר אלקטרוני, יש להתייחס לסוגיה זו כבר משלבי התכנון והעיצוב, ולהטמיע אסטרטגיות למזעור נטישת עגלות.
הבנת הגורמים המרכזיים לנטישה והפעלת צעדים מתאימים לצמצומה הם מרכיבים חיוניים באסטרטגיית ה-eCommerce של כל חברה. השקעה נכונה בנושא זה במסגרת פרויקט בניית אתר מסחר אלקטרוני יכולה להניב החזר משמעותי בדמות הגדלת המכירות, שיפור שביעות רצון הלקוחות, וחיזוק המיצוב התחרותי של העסק בזירה הדיגיטלית.
ישנן מספר סיבות עיקריות המובילות לנטישת עגלות קניות באתרי מסחר אלקטרוני:
- עלויות משלוח גבוהות או לא צפויות - כאשר קונים מגיעים לשלב הסופי של הרכישה ונתקלים בעלויות משלוח גבוהות שלא ציפו להן, רבים מהם יבחרו לנטוש את העגלה. חשוב לתת מידע ברור לגבי עלויות המשלוח מוקדם ככל האפשר בתהליך הקנייה, ואף לשקול הצעת משלוח חינם מעל סכום רכישה מסוים. שקיפות בנושא עלויות המשלוח היא קריטית בבניית אתר מסחר אלקטרוני מצליח.
- תהליך רכישה מסורבל או ארוך מדי - קונים מצפים לחווית קנייה חלקה, מהירה ופשוטה. תהליך ארוך ומסורבל הדורש מילוי טפסים רבים, רישום לאתר או יותר מדי שלבים עד להשלמת ההזמנה, מהווה גורם משמעותי לנטישת עגלות. בעת בניית אתר מסחר אלקטרוני, יש לייעל את תהליך הרכישה ולצמצמו למינימום ההכרחי.
- חוסר אמון בחנות או בתהליך התשלום - קונים רבים עדיין חוששים לבצע רכישות ותשלומים מקוונים בשל סיכוני אבטחה ופרטיות. אם אתר הקנייה לא משדר אמינות, מוניטין, ורמת אבטחה גבוהה, או אם אפשרויות התשלום לא מוכרות ובטוחות, קונים עלולים לנטוש את העגלה מחשש לבטיחות המידע והכסף שלהם.
- השוואת מחירים וחיפוש עסקאות טובות יותר - הרבה קונים מנצלים את הנוחות של הרשת כדי להשוות מחירים בין אתרים שונים. הם עשויים להוסיף מוצרים לעגלה באתר מסוים, אך לפני השלמת הרכישה לחפש אותם מוצרים במחיר נמוך יותר במקום אחר, ולנטוש את העגלה המקורית.
- התלבטות או חוסר החלטיות של הקונה - לעתים הוספת מוצרים לעגלה אינה מבטאת כוונה ממשית לקנות, אלא התלבטות של הצרכן או רצון "לשמור" פריטים למועד מאוחר יותר. במקרים אלו, הסיכוי לנטישת העגלה גבוה אם לא ניתנים תמריצים משמעותיים להשלמת הרכישה.
ישנן מספר אסטרטגיות מרכזיות שעסקי מסחר אלקטרוני יכולים ליישם כדי לצמצם את התופעה:
- הצגה ברורה של עלויות משלוח מוקדם בתהליך - כדי למנוע הפתעות לא נעימות בשלב התשלום, חשוב להציג את מדיניות ועלויות המשלוח באופן בולט לכל אורך הקנייה. ניתן להשתמש במחשבון עלויות משלוח דינמי שמתעדכן לפי הכתובת או סל הקניות. בנוסף, הצעת משלוח חינם מעל סכום מסוים יכולה להוות תמריץ רב עוצמה להשלמת הרכישה.
- ייעול וקיצור תהליך הרכישה - בעת בניית אתר מסחר אלקטרוני, יש להקפיד על תהליך רכישה אינטואיטיבי, קצר ופשוט ככל האפשר. צמצום מספר השלבים, שדות מידע וטפסים למינימום ההכרחי, לצד ניווט ברור ועיצוב נקי, יסייעו לקונים להשלים את ההזמנה בקלות ובמהירות.
- יצירת אמון על ידי אבטחה מוגברת ואמצעי תשלום מוכרים - הטמעת פרוטוקולי אבטחה מתקדמים, תעודות SSL, והצפנת מידע חיונית כדי להבטיח ללקוחות שהאתר אמין ומוגן. שילוב של מגוון אמצעי תשלום מוכרים ובטוחים כמו PayPal, כרטיסי אשראי וכד' יגביר גם הוא את תחושת הביטחון של הקונים.
- מתן תמריצים כמו קופונים או הנחות על רכישה מיידית - הצעת הטבות ייחודיות ללקוחות שמשלימים את הרכישה בו במקום, כמו קופון הנחה, מוצר נוסף במתנה, או משלוח מהיר חינם, יכולה להפחית התלבטויות ולהגביר את שיעורי ההמרה. אפשר להשתמש בשיטות כמו "דד-ליין" להנחה או יצירת תחושת מחסור על מנת לעודד קבלת החלטה מהירה.
- שימוש בתזכורות דוא"ל לעגלות נטושות - לאחר נטישת עגלה, שליחת דוא"ל אוטומטי מותאם אישית ללקוח תוך פרק זמן קצר (שעה עד יום) יכולה "לתפוס" אותו כשהמוצרים עוד טריים בזיכרונו. הדוא"ל יכלול לינק לחזרה לעגלה השמורה להשלמת התהליך בקלות, ואולי אף תמריץ נוסף כמו קופון הנחה ספציפי למקרי נטישה.
שילוב מושכל של אסטרטגיות אלו בבניית אתר מסחר אלקטרוני, לצד בדיקות ומעקב מתמשך אחר ביצועי האתר והתנהגות המשתמשים, יאפשר לצמצם משמעותית את שיעורי נטישת העגלות ולהגדיל את ההכנסות וההמרות.
לא מעט חברות מסחר אלקטרוני מובילות נאלצו להתמודד עם אתגר נטישת עגלות הקניות ופיתחו אסטרטגיות יעילות לצמצום התופעה.
להלן מספר דוגמאות:
- Amazon - ענקית המסחר המקוון שמה דגש רב על ייעול תהליך הרכישה. היא מציעה אפשרות ל"רכישה בלחיצה אחת" למשתמשים רשומים, שמירת אמצעי תשלום ופרטי משלוח לרכישות עתידיות, והצגה ברורה של עלויות משלוח. בנוסף, מועדון המשלוחים השנתי Amazon Prime מעניק משלוחים מהירים וחינמיים כתמריץ להשלמת רכישות.
- ASOS - חנות האופנה המקוונת הבריטית הפחיתה נטישת עגלות על ידי טקטיקות כמו הבטחת משלוח והחזרה חינם, אימות חברתי, ושליחת דוא"ל תזכורת מותאם אישית תוך שעה מרגע נטישת העגלה. השיפורים הובילו לעלייה של 50% בשיעורי ההמרה מדוא"ל.
- Walmart - קמעונאית הענק השקיעה רבות בבניית אתר מסחר אלקטרוני ידידותי למשתמש, עם מדיניות מחירים ומשלוחים שקופה. אפשרות איסוף עצמי מחנויות פיזיות מהווה יתרון ייחודי לרשת, שכן היא מאפשרת ללקוחות להימנע מעלויות משלוח ולקבל את המוצרים במהירות.
- Booking.com - פלטפורמת ההזמנות המקוונת מציגה באופן מיידי את המחיר הסופי כולל מיסים ועמלות, ומשתמשת בשיטות כמו הצגת מספר החדרים הזמינים האחרונים ליצירת דחיפות להשלמת ההזמנה. היא גם מאפשרת שמירת פרטי תשלום להזמנות עתידיות לנוחות מרבית.
- Nike - יצרנית הנעליים והביגוד נודעת בעיצוב אתר סחר אלקטרוני מרשים ואינטראקטיבי. מעבר לכך, היא משלבת הטבות בלעדיות לחברי מועדון הלקוחות, כמו גישה מוקדמת למוצרים חדשים ומשלוח חינם, כתמריץ ליצירת חשבון ורכישה חוזרת.
חברות אלו ואחרות הוכיחו כי השקעה מחושבת בבניית אתר מסחר אלקטרוני ידידותי למשתמש, לצד מדיניות מחירים ומשלוחים הוגנת, שימוש בטכניקות שיווק מתוחכמות ויצירת ערך מוסף ללקוחות, מסייעת משמעותית בצמצום נטישת עגלות ושיפור שיעורי ההמרה.
לחלוק